XVI SNPTEE – Seminário Nacional de Produção e Transmissão de Energia Elétrica – Campinas – 2001
Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa de satisfação comparados com indicadores de qualidade do serviço, expressos por índices de continuidade.
Essa análise se reveste de particular importância, porquanto representa uma crítica da representatividade de ambos instrumentos de controle de qualidade.
Pretende-se iniciar a discussão da verdadeira importância dos indicadores de qualidade usualmente empregados no setor elétrico, face da qualidade percebida pelos consumidores, neste caso representados pela classe residencial.
Para validação do modelo de percepção dos consumidores quanto a qualidade do serviço recebida adotou-se o modelo dos GAPs desenvolvido por Zeithaml, Parasuraman e Berry.
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