Ter uma visão ampliada do negócio e acompanhar sempre as tendências de mercado é fundamental ao permanente sucesso das organizações. Atualmente, a hospitalidade representa um dos mais promissores ramos de prestação de serviço.
No passado, em uma livraria, por exemplo, não era possível imaginar que aos clientes seria permitido ler livros e revistas no local, confortavelmente instalados em sofás e cadeiras, ainda mais servidos de café e iguarias gastronômicas. Ou que as bibliotecas iriam substituir a imensa quantidade de livros físicos por computadores conectados a acervos internacionais digitalizados.
A qualidade da hospitalidade desses negócios, aparentemente não classificados nesse ramo, pode ser a diferença entre continuar ou não atuando nos competitivos e mutáveis mercados do século 21.
Entender essas mudanças não é algo tão fácil e natural. Produtos como filmes fotográficos e máquinas de escrever tornaram-se obsoletos, ocasionando a falência de empresas poderosas. Será que o pleno entendimento dos respectivos negócios não poderia ter colocado as líderes nesses segmentos na vanguarda de novas indústrias daí decorrentes, como de câmaras digitais e computadores pessoais?
Na área de hospitalidade propriamente dita não tem sido diferente. Se, por um lado, a competição e a diversidade na oferta de unidades habitacionais aumentaram, de outro, assistimos a novas classes sociais e econômicas cada vez mais à procura de soluções variadas e alternativas de hospedagem. Hostels e sites como o Airbnb têm proporcionado o fácil e democrático acesso a soluções baratas.
Essa mudança nas características do mercado também ocorre na gastronomia. Restaurantes por quilo, entregas em domicílio e o crescimento do fast-food foram exemplos passados de diversificação desse mercado. A procura por experiências diferenciadas permite ofertas pouco convencionais, como os restaurantes The-Robot-Kitchen, em Hong Kong, onde apenas robôs fazem o atendimento aos clientes; Dinner in the Sky, criado na Bélgica, mas já disponível em mais de quarenta países, que funciona em um contêiner com piso transparente alocado a uma altura de 50 metros; e inúmeros outros especializados em uma única opção de prato, como o l’Entrecôte d’Olivier, onde a falta de alternativa é a oferta disponível e desejada.
Os exemplos de hotelaria e gastronomia apresentados ilustram a importância de entender nossos negócios, ou seja, o que ele pode proporcionar, quem são os clientes potenciais, em quais ocasiões os produtos são desejáveis, quem nunca optaria por eles e assim por diante. Com esse pleno entendimento, pode-se saber com clareza onde competir, a quem servir e com quem contar.
Segundo Michael Porter, professor da Harvard Business School e a maior autoridade na área de estratégia, uma empresa que deseja obter vantagem precisa escolher entre três estratégias competitivas: custo, diferenciação e foco.
A estratégia de custo possibilita aos que conseguem menor custo obter vantagens em seus mercados. Hostel, aluguel de apartamentos, restaurantes por quilo e fast-food são bons exemplos. Já a estratégia de diferenciação evidencia a oportunidade dos que oferecem experiências excepcionais na forma como o serviço é prestado, na localização do empreendimento ou ainda na extravagância e em seu caráter inusitado, acompanhados sempre de um elevado preço premium, acatado fielmente por seus clientes. São os hotéis-boutique, os restaurantes de alta gastronomia, entre outros.
Finalizando as opções de estratégias de Porter, temos a de foco, em que se permite à organização oferecer um produto customizado para um público restrito, e em decorrência disso representar a melhor opção ofertada. Hotéis e restaurantes exemplificam essa realidade ao se especializarem em nichos de atendimento, como a adaptação dos cardápios às necessidades dos hóspedes com restrições alimentares, por exemplo, intolerância à lactose e ao glúten; a presença aceita e bem-vinda de animais; as ações que priorizam a sustentabilidade; o foco no público homoafetivo.
Cabe ainda ressaltar que manter a visão ampliada, associada ao pleno conhecimento do negócio e de seu público, é condição indispensável para se manter atrativo em mercados de alta competitividade. Porém, isso deve estar acompanhado de uma estratégia clara, que precisa ser discutida e avaliada pela administração do empreendimento e amplamente disseminada tanto para o público interno como para o externo. Essa eterna vigilância permite às administrações modernas se reinventarem, entregando sempre uma proposta atualizada e de valor aos seus mutáveis e cada vez mais exigentes clientes.
Revista Hotéis
Este texto foi originalmente publicado pela revista Hotéis em 17/06/2015
Link Original: https://infood.com.br/voce-usa-pesquisa-de-mercado-no-seu-restaurante-como-ferramenta-de-melhora-dos-servicos/
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